«Потребительский экстремизм»: миф или реальность

«Потребительский экстремизм»: миф или реальность

Вопрос о том, как индивидуальному предпринимателю или юридическому лицу защититься от потребителей, является актуальным всегда, так как российское законодательство, стоя на страже интересов потребителя, практически не дает защиты от потребителей продавцу товаров или услуг.

Предприниматель нуждается в защите своих прав в случаях, когда, несмотря на надлежащее выполнение условий договора о продаже товара или оказания услуг, потребитель предъявляет претензии, как правило, необоснованные. Встает вопрос, какой дать ответ на претензию потребителя или покупателя, как осуществить защиту прав предпринимателя от потребителей с наименьшими потерями.

Опасность претензий потребителя состоит в том, что в последнее время суды в большинстве случаев поддерживают их требования по Закону «О защите прав потребителей», в том числе необоснованные, что затрудняет защиту прав предпринимателя от потребителей. Требования обычно включают в себя:

  • цену товара/услуги;
  • неустойку по 1% в день (товары) или по 3% в день (услуги) в размере до 100% стоимости товара/услуги;
  • стоимость услуг юриста – 3000–50000 рублей;
  • моральный вред – 5000–30000 рублей.

Особенно сложными делами могут оказаться такие случаи, когда предпринимателю противостоит профессиональный потребитель-экстремист или покупатель-экстремист. Они хорошо знают и свои права, и права предпринимателя, знают, куда можно пожаловаться и как получить от предпринимателя максимум денег, заплатив незначительные деньги при приобретении товара, услуги.

В этих случаях есть универсальные решения, которые позволяют максимально защитить предпринимателя от потребителей и от таких исков и претензий.

В частности, в целях защиты прав продавца от претензий по Закону «О защите прав потребителей» могут быть предприняты следующие действия:

  • разработка грамотных договоров с контрагентами-предпринимателями, в которых, в частности, нужно предусмотреть возврат и обмен товара ненадлежащего качества, неустойку, аналогичную неустойке, выплачиваемой потребителю, и ряд иных существенных моментов (в дальнейшем, это сможет помочь защитить права предпринимателя от потребителя);
  • разработка грамотных договоров с потребителями, которые максимально защитят предпринимателя от претензий, в частности, в договорах четко должно быть указано, какие именно дефекты являются несущественными, а какие существенными, четко определен предмет договора, что именно и в какие сроки предприниматель должен изготовить/поставить/оказать;
  • грамотная защита предпринимателя от потребителей против претензий и исков (ответы на претензии, отзывы на исковые заявления), которая позволяет урегулировать претензии на досудебной стадии. В частности, в рамках защиты оценивается реальность взыскания с предпринимателя денежных средств, потенциальный объем взыскания, целесообразность досудебного урегулирования, целесообразный объем выплат, возможные проверки и претензии государственных органов в случае жалоб со стороны потребителей, контрмеры, начиная со встречных жалоб и вплоть до ликвидации компании;
  • продуманный ответ на претензию потребителя или покупателя со ссылками на действующее законодательство.

Пример:

Я продавец. А именно я представляю магазин автозапчастей. Магазин имеет свой склад, но, всё же, в большей мере работает под заказ той или иной детали. Зачастую бывает, что клиент не может определить, какая в его автомобиле поломка и пытается устранить её методом замены по очереди группы запчастей. Те, которые ему не понадобились, пытается вернуть. Закон, как я понял, это позволяет сделать. Детали могут стоить 200–300 рублей, а могут и 50 000 рублей и более. Такие убытки для небольшого магазина чувствительны. Возможно ли как-то обойти закон о дистанционной торговле, допустим, составлением индивидуального договора?

Ответ: 

Условие о невозврате товара, или неприменении ст. 17 Закона «О защите прав потребителей», в судебном порядке будет признано ничтожным, и суд обяжет провести возврат денежных средств при условии соблюдения покупателем требований и сроков обращения, а также обяжет уплатить штраф за неисполнение требований и судебные расходы.

Пример:

По договору бытового подряда ИП обязался в течение двух недель установить в квартире В. шесть межкомнатных дверей и одну металлическую входную. Подрядчиком были установлены четыре межкомнатные и металлическая двери, которые приняты и оплачены В.

Ссылаясь на то, что работа выполнена некачественно и несвоевременно, В. обратился в суд с иском о расторжении договора, взыскании с ИП стоимости установленных межкомнатных дверей, неустойки, штрафа, компенсации морального вреда.

Решением мирового судьи судебного участка №57, оставленным без изменения апелляционным определением Ленинского районного суда, иск В. удовлетворен.

Принимая решение о возврате уплаченной В. суммы за установленные двери, суд не учел, что в силу п. 4 ст. 28 Закона о защите прав потребителей при отказе от исполнения договора в связи с нарушением исполнителем сроков выполнения работ исполнитель имеет право на возмещение своих затрат, если потребитель принял выполненную работу.

Ответчик, возражая, указал, что В. принял часть заказа, подписав акт приема- передачи четырех дверей без претензий по их качеству, а выявленные недостатки монтажа дверей легко устранимы.

Эти обстоятельства, имеющие правовое значение и влияющие на исход дела, не были учтены судом при принятии решения, поэтому решение мирового судьи было отменено, а дело направлено на новое рассмотрение.

Пример:

К. обратился в суд с иском, в котором просил взыскать с ООО «Мир» в его пользу стоимость всего приобретенного им у ответчика товара на сумму 430 000 рублей, денежную компенсацию причиненного морального вреда в размере 30 000 рублей, расходы на оплату юридических услуг в размере 15 000 рублей, штраф, предусмотренный Законом о защите прав потребителей. В обоснование требований истец ссылался на то, что приобрел у ответчика препараты – биологически активные добавки на общую сумму 430 000 рублей, а также прибор для облучения коленных суставов токами низкой частоты. Выяснив, что все приобретенные препараты боли не ослабляют, имеющиеся заболевания не излечивают, истец обратился к ответчику с претензией по качеству и предоставлению ему ложной информации о приобретенных им препаратах; кроме того, истцом было предъявлено требование о возврате напрасно потраченных денежных средств.

Решением Калининского районного суда г. Санкт-Петербурга от 13.01.2011 в удовлетворении исковых требований К. отказано в полном объеме.

Судебная коллегия по гражданским делам Санкт-Петербургского городского суда установила, что, рассматривая спор, суд первой инстанции пришел к обоснованному выводу об отсутствии оснований для удовлетворения заявленных требований истца, поскольку последним не доказаны факты несоответствия приобретенных им у ответчика препаратов установленным требованиям, а также наличия недостатков.

В соответствии с положениями ст. 10 Закона о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Соответствующая вышеуказанным нормам действующего законодательства информация об изготовителе, потребительских свойствах, правилах и условиях эффективного и безопасного использования, месте нахождения, фирменном наименовании изготовителя приобретаемых препаратов была доведена до истца. Таким образом, он не был лишен права ознакомиться с нужной информацией, чтобы оценить для себя необходимость приобретения указанных препаратов либо ее отсутствие.

При таких обстоятельствах решение суда первой инстанции было оставлено без изменения.